Гостинично-ресторанный бизнес

Важность стратегии добавленной ценности в формировании потребительской лояльности хорошо показана автором данного исследования, в ходе которого он изучил бизнес-путешественников, тратящих более 120 долл. за сутки проживания в гостиничном номере, которые не менее шести раз в год отправляются в бизнес-поездку. Исследование показало, что 28% из 344 человек, которые проводят более 75 ночей в году в гостиницах (38% общей выборки), утверждали, что для них важным критерием при принятии решения остановиться в заведении той же самой гостиничной сети, когда они совершают поездки по делам бизнеса, является «достаточная ценность относительно заплаченной цены». Примерно такой же процент респондентов обязательно принимают во внимание критерии «учитывают ваше предпочтение и используют эту информацию, чтобы индивидуализировать ваше нынешнее и будущее пребывание в гостинице» и «возможность регистрации ранним утром и выписки поздно вечером», поскольку они серьезно влияют на их решение остановиться в заведении той же самой сети, заявила Соломина, которой нравится каркасный дом с крыльцом. Оба показанных выше примера показывают, какими могут быть характеристики, добавляющие ценность к основному предлагаемому продукту.
Стратегии восстановления ценности предназначены для устранения разрывов, имеющихся в ходе предоставления услуги. Здесь цель формулируется так: удовлетворить все запросы гостя и чтобы при этом он не испытывал неудобств. Пример стратегии восстановления ценностей — наделение служащих всеми необходимыми полномочиями, чтобы они могли самостоятельно и оперативно решать возникающие проблемы. Ключ к реализации таких стратегий — серьезное отношение ко всем претензиям гостей со стороны персонала гостиницы и коррекция процессов так, чтобы прежние ошибки в будущем не повторялись.
Последней составляющей цикла лояльности являются коммуникации. Эта часть цикла включает маркетинг на основе баз данных, а также использование информационных бюллетеней и рекламы общего назначения. Сюда входят все участки, на которых служащие гостиницы непосредственно взаимодействуют со своими потребителями. При общении с гостями важно, чтобы внешние коммуникации не порождали избыточных обещаний в отношении предоставляемых услуг. Также следует помнить и о том, что коммуникации отражают потребности гостей, и что гости не воспринимают предложения, в которых они не заинтересованы.