Массовая кастомизация
Массовая кастомизация (предложение индивидуализированных товаров и услуг) в данной дискуссии играет отнюдь не вспомогательную роль. Я пришел к тому, что впечатления и трансформация — специфические экономические предложения. Я осознал: массовое потребление товаров автоматически превращается в услуги, и, следуя той же логике, массовое потребление услуг превращается во впечатления, а массовое потребление впечатлений превращается в трансформацию.
Я очень благодарен Стэну Дэвису, который первым ввел термин «массовое потребление» в своей замечательной книге «Совершенное будущее» («Future Perfect»), выпущенной в 1987 году. Впервые я прочитал ее в конце 1980-х, когда работал в IBM в отделе стратегического планирования, и тогда она изменила мою жизнь. Во время разработки компьютерной системы AS/400 я управлял смешанной группой разработчиков, в которую входили клиенты и деловые партнеры. Благодаря этому проекту я понял, что каждый потребитель уникален. Они хотели различные характеристики для своих систем, они хотели различное программное обеспечение, они хотели интегрировать систему различными способами. Мы разработали систему для большого гомогенного рынка, которого просто не существовало! Когда я прочитал книгу Стэна Дэвиса, все стало на свои места. Я пытался применить его идеи к планам и стратегиям IBM, и когда компания отправила меня в Массачусетский технологический институт для получения степени магистра, я потратил все время на дальнейшее исследование этого предмета. В итоге научная работа превратилась в мою первую книгу, названную, конечно, «Mass Customization». Я был горд тем, что Стэн согласился написать для нее предисловие.
Мысленно возвращаясь в то время, я всегда изумляюсь, насколько все взаимосвязано. Создание индивидуальных продуктов для каждого клиента, как в отношении компьютеров научилась делать 1ВМ, — один из элементов специфического впечатления, который имеет особое отношение для каждого потребителя. Поскольку мы движемся к Экономике впечатлений и в конечном счете к Экономике трансформаций, необходимо понимать: впечатление каждый человек переживает индивидуально внутри себя, а стремления принадлежат каждой отдельной личности.