Чем будет отличаться бизнес в XXI веке?

В конце XX века большинство успешных компаний утверждали, что «упрощают клиентам возможность работать с ними». В XXI веке большинство прибыльных предприятий «сделают все, что хотят клиенты». Вместо того чтобы строить бизнес, ориентируясь на внутреннюю среду, наши стратегии ориентируются на внешнюю благодаря клиентам, которые стремятся изменить и упростить свою жизнь и бизнес-процессы. Например, LEGO пригласила своих потребителей поучаствовать в дизайне товарной линии нового поколения, таким образом выявив их потребности и добившись невероятного успеха.
Успешные компании станут очень адаптивными и клиентоцентричными. Они будут тем, что я называю «восприимчивые и проактивные» предприятия. Они очень быстро примут новые модели, особенно в поведении потребителей. Для этого им потребуется информация в реальном времени. Для успеха необходима способность определять и работать в новых моделях и трендах быстрее, чем конкуренты.
Структура предприятий тоже изменится. Распространение получат совместные и сетевые предприятия. В прошлом компании были не только очень централизованными и иерархичными, но и имели множество автономных бизнес-подразделений, из-за чего постоянно переходили от одной крайностик другой. Сейчас они начали раздумывать, как объединить эти две модели, чтобы создать единую организацию.
Наше понимание бренда будет уходить от образа, навязанного рекламой, к бренду как опыту потребителя семена овощей. Это означает переход к тому, что я называют управлением качеством потребительского впечатления (КПВ). Управление КПВ в первую очередь направлено на сферу услуг, но подходит и для производства. Оно намного динамичнее комплексного управления качеством, которое базируется на внедрении процессов и их дальнейшем совершенствовании. Управление КПВ означает готовность менять процессы в соответствии с требованиями клиента. Компании должны перейти на двухсторонние взаимоотношения с клиентами.